Sparkasse im Wandel - Kundennähe neu „buchstabieren“

Mehr als 35 000 Kunden der Sparkasse Fulda erhalten erstmals festen Ansprechpartner

Das Bankgeschäft wandert mehr und mehr ins Internet. Darauf möchte sich die Sparkasse Fulda rechtzeitig einstellen, ohne ihre Stärken aufzugeben. Zum 30. November 2015 setzt sie eine neue Filialkonzeption um. Weitere 35 000 Privatkunden und 1.500 Geschäftskunden erhalten einen festen Ansprechpartner. Auch an kleineren Standorten wird es weiterhin persönlich bedienten Service geben. Die Beratungszeiten dehnt die Sparkasse deutlich aus, die Servicezeiten schränkt sie leicht ein. Im Interview erläutern Vorstandsvorsitzender Alois Früchtl, sein Stellvertreter Uwe Marohn und Vorstandsmitglied Horst Habermehl Einzelheiten und Hintergründe.

Frage: Sparkassen und genossenschaftliche Banken galten als „Gewinner“ der Finanzkrise in den Jahren 2007 und 2008. Warum verändert die Sparkasse Fulda ihre Filialkonzeption trotzdem?

Früchtl: Wir können uns auf den Lorbeeren nicht ausruhen. Die Digitalisierung des Bank-geschäfts ist eine viel größere Herausforderung als jedes Auf und Ab an den Finanz- und Kapitalmärkten. Unser Konzept ist eine Antwort auf veränderte Einstellungen und verändertes Verhalten. Immer mehr Kunden verstehen Nähe anders. Sie legen auf erlebte persönliche Nähe – also einen festen Ansprechpartner, seine schnelle Erreichbarkeit über Telefon und PC sowie auf Flexibilität – im Zweifel mehr Wert als auf die räumliche Nähe zur Sparkasse. Zudem verlagern die Kunden den normalen Zahlungsverkehr zunehmend zum Online-Banking über PC, Tablet oder Smartphone. Selbst bei Privatkunden ist mittlerweile die Hälfte aller Girokonten fürs Online-Banking freigeschaltet. Und ein drittes kommt hinzu: Die Qualitätsanforderungen an Kundenberatung steigen. Sie wird zusehends komplexer und verlangt immer mehr Spezialwissen. Da ist dann ein zuverlässiger, persönlicher Ansprechpartner bei der Sparkasse, gewissermaßen ein „Kümmerer“, umso mehr gefragt.

Frage: Die Wirklichkeit entfernt sich also von den Wurzeln der Sparkasse?

Marohn: So kann man das nicht sagen. Was zeichnet denn eine Sparkasse im Kern aus? Sie ist in der Region fest verankert, sie gibt dem Bankgeschäft ein Gesicht, sie entscheidet vor Ort, sie ist ein zuverlässiger Finanzpartner auch für kleine und mittlere Unternehmen. Ich glaube, das ist und bleibt für unsere Kunden am wichtigsten. So gesehen ist die Idee von Sparkasse unverändert zeitgemäß. Und doch ändert sich die Welt um uns herum rasant. Und wir wollen unseren Platz in dieser „neuen“ Welt behaupten. Deshalb müssen wir uns anpassen, ohne unsere Wurzeln zu kappen. Da geht es uns nicht anders als vielen unserer mittelständischen Kunden. Auch sie versuchen immer wieder aufs Neue, sich weiterzuentwickeln und doch auf dem aufzubauen, was sie gut können. Nehmen Sie zum Beispiel den Zahlungsverkehr: Hier bietet die Sparkasse heute neben dem papiergebundenen Zahlungsverkehr ein sehr leistungsfähiges und komfortables Online-Banking mit der besten Banking-App am Markt. Über Jahrzehnte erworbenes Know-how setzt sie erfolgreich ein, um auch unter neuen Rahmenbedingungen erfolgreich zu sein.

Frage: Was ändert sich konkret für die Kunden der Sparkassenfilialen?

Marohn: Ich will es mal so ausdrücken: Wir werden Kundennähe neu „buchstabieren“. Im Rahmen der neuen Konzeption werden wir etwa 35.000 Privatkunden und 1.500 Geschäftskunden erstmals einen persönlich zugeordneten Ansprechpartner anbieten. Auf diese Weise wird sich die Zahl der Kunden mit persönlichem Sparkassenberater mehr als verdoppeln. Auch bei der privaten Baufinanzierung gehen wir nach vorn: Zum einen werden wir das Spezialistenteam personell aufstocken. Zum anderen werden die Baufinanzierungsberater häufiger in den Filialen anzutreffen sein.

Frage: Werden denn die Kunden den persönlichen Ansprechpartner in „ihrer“ Filiale antreffen?

Marohn: Bei den meisten Kunden wird das so sein. Sie treffen ihre neue Beraterin oder ihren neuen Berater in der Filiale an, die sie ohnehin meistens aufsuchen. Nur an einigen kleineren Standorten werden wir künftig keine Anlage- und Finanzierungsberater mehr einsetzen. Hier wird der Kunde seinen persönlichen Ansprechpartner in der nächsten größeren Filiale haben. Damit kann sich der Kunde darauf verlassen, auch bei komplexeren Sachverhalten eine in jeder Hinsicht kompetente und qualifizierte Beratung zu bekommen.

Frage: Von vielen Kreditinstituten hört man, dass sie Filialen schließen oder in reine Selbstbedienungsstandorte umwandeln. Welchen Weg geht die Sparkasse Fulda mit den oben erwähnten kleineren Standorten?

Habermehl: Grundsätzlich stellt der Trend zum Online-Geschäft die gesamte Kreditwirtschaft vor große Herausforderungen. Die Sparkasse Fulda hat ihr Filialnetz schon in den letzten
15 Jahren immer wieder behutsam konzentriert. Im Gegenzug hat sie an anderer Stelle Beratungskapazitäten aufgebaut, etwa in unseren Kompetenzcentern, in unserem Kundenservicecenter Hünfeld oder bei unseren Direkt Banking-Experten. Niemand weiß heute, wie das Filialnetz in fünf oder zehn Jahren aussehen wird. Das hängt sehr stark davon ab, ob und in welchem Tempo sich die Digitalisierung des Bankgeschäfts fortsetzt. +++ fuldainfo

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